Le principe : rien ne part sans vous
Par défaut, Coalesc prépare les relances, il ne les envoie pas. Quand un client tarde, il rédige le courriel de relance et le dépose dans votre file : vous l’approuvez dans Aujourd’hui ou dans Manquants, et il part à l’heure d’envoi. Envoyer les relances sans approbation est une option, désactivée par défaut.Les réglages
Dans Paramètres › Automatisations (propriétaires et administrateurs), la section Relances aux clients propose trois modes :
Avec un mode autre que Désactivées, ces réglages apparaissent :
Les heures suivent le fuseau horaire du cabinet. Les changements de cette section ne s’appliquent qu’une fois Enregistrer les modifications cliqué ; passer à Envoyer automatiquement affiche d’abord ce que ce choix autorise.
Comment le rythme est décidé
- Une première demande doit être partie. Les relances ne commencent qu’après un premier courriel envoyé au client pour ce mandat (la demande de documents, par exemple). Un mandat dont la demande n’a jamais été envoyée n’est jamais relancé ; Coalesc peut toutefois en préparer la première demande (voir « La première demande des dossiers sans courriel », plus bas).
- Le délai part du dernier courriel. Tout courriel envoyé au client sur ce mandat remet le compteur à zéro, qu’il s’agisse d’une relance, d’une annonce ou d’un envoi fait à la main.
- Le rythme s’accélère près de l’échéance. À 30 jours ou moins de l’échéance, une relance au plus tous les 7 jours ; à 7 jours ou moins, tous les 2 jours. Le rythme ne ralentit jamais au-delà de la fréquence du cabinet. L’échéance retenue est la date limite de production, ou à défaut la date limite documents.
- Une seule relance par mandat et par jour, qui reprend tout ce qui manque encore.
- Après le maximum de tentatives, le mandat passe Bloqué et le client va dans « À appeler » de la page Manquants : un appel sera plus utile qu’un autre courriel. Le préparateur du mandat en est averti par courriel (à défaut de préparateur, la personne assignée, sinon celle au nom de qui les relances partaient), avec le nombre de documents qui manquent et un lien vers le mandat.
Ce que compte le maximum
Le maximum compte les demandes restées sans réponse depuis le dernier document arrivé sur le mandat, qu’elles soient parties à la main ou par Coalesc. Tant que rien n’est arrivé, la première demande ne compte pas : avec 3 tentatives, le mandat est bloqué après la demande et trois relances. Dès qu’un document arrive sur le mandat (envoyé par le client, ou déposé par votre équipe pour lui), le compte repart de zéro : chaque demande suivante compte, et il faut de nouveau 3 demandes sans réponse pour le bloquer. Par exemple, un client qui répond à la troisième relance avec la moitié de ses documents n’est pas bloqué le lendemain : il a droit à une nouvelle série de relances pour ce qui manque encore.Un dossier bloqué
- Un dossier Bloqué accepte toujours les documents. Ce que le client finit par envoyer, par courriel ou par son lien, est classé sur ce dossier, qui repasse En cours (ou Prêt, s’il ne manque plus rien). Le lien d’un groupe liste aussi ses dossiers bloqués.
- Le dossier repasse aussi En cours dès que votre équipe y fait quelque chose, par exemple valider une ligne ou la marquer non applicable après l’appel. Si aucun document n’est arrivé entre-temps, il redevient Bloqué au passage quotidien suivant, sans nouvel avis au préparateur : c’est la même série de relances sans réponse. Un nouvel avis ne part que si une relance est partie entre-temps.
Quand les relances sont rédigées et envoyées
- En mode brouillons, les relances sont rédigées chaque matin à l’Heure de préparation des brouillons (6 h par défaut), pour que la file soit prête quand vous arrivez. Celles que vous approuvez partent à l’Heure d’envoi programmée (17 h par défaut). Un brouillon non approuvé ne part jamais.
- En mode automatique, tout se fait à l’Heure d’envoi programmée : la relance est rédigée et envoyée dans la même heure.
Une relance dépassée est retirée
Une relance est rédigée à partir de la liste telle qu’elle est le matin. Si la liste change avant que la relance parte, Coalesc ne laisse pas partir une liste fausse :
Vos mots ne sont jamais perdus : une relance que vous avez modifiée n’est jamais retirée.
La première demande des dossiers sans courriel
Un dossier ouvert à la main, auquel personne n’a encore écrit, n’est jamais relancé. Pour que ces dossiers ne restent pas muets, la section Préparer la première demande des dossiers sans courriel de Paramètres › Automatisations propose Préparer la première demande de documents.- Chaque matin, à l’Heure de préparation des brouillons, Coalesc rédige la demande de documents de chaque dossier Non commencé ou En cours qui doit encore un document requis, et pour lequel aucun courriel n’a été envoyé et aucune demande n’a été rédigée, envoyée ou refusée. Un client sans adresse courriel est laissé de côté.
- La demande attend dans Aujourd’hui, comme une relance. Rien ne part avant votre approbation ; approuvée, elle part à l’Heure d’envoi programmée, et les relances suivent à partir de là.
- Une demande refusée n’est pas proposée de nouveau.
- Si le même client a un dossier précédent encore ouvert, en retard ou bloqué, la demande l’indique (« Retenue : … en retard » ou « Retenue : … bloqué ») : demander les documents de l’année suivante pendant que la précédente traîne lance souvent la mauvaise conversation. Vous pouvez quand même l’approuver.
Ce que contient une relance
La relance part depuis votre boîte connectée, avec l’objet du premier courriel envoyé au client précédé de « Re: », dans la langue du client. Elle rappelle :- le dossier concerné et combien de documents sont déjà reçus sur le total ;
- les documents encore manquants, nommés comme dans le plan comptable du client ;
- en tête de liste, les documents que vous lui avez retournés, avec la raison entre parenthèses, par exemple « Relevé BMO (mauvaise période) » : sans elle, le client renverrait le même fichier ;
- la date que le client doit respecter, jamais une date déjà passée ;
- les questions sur des transactions encore sans réponse, s’il y en a ;
- le lien vers son portail. S’il lui reste moins de 14 jours, il est renouvelé quand la relance est rédigée, puis de nouveau au moment où elle part, puisqu’une relance peut attendre son approbation plusieurs jours.
Approuver une relance
Une relance préparée apparaît dans Aujourd’hui, avec le courriel tel que le client le recevra, et dans Manquants, sur la fiche du mandat (« Relance prête à envoyer »). Sur la fiche :Relancer à la main
Sur le mandat, une fois la première demande partie, le bouton Relancer apparaît quand le délai de relance est écoulé, selon les mêmes règles que ci-dessus. Il ouvre le courriel pré-rempli avec les documents manquants ; vous le relisez et l’envoyez. Cette relance compte dans le maximum de tentatives.La page Manquants
La page Manquants (titre Documents manquants) a deux onglets : Documents et Relances.Onglet Documents
En haut, choisissez la portée :
Le champ de filtre accepte un nom de client, ou @nom pour un membre de l’équipe. Les mandats sont classés en cinq groupes :
Tout annoncer et Tout relancer ouvrent le courriel de chaque client à tour de rôle : vous les relisez un par un avant l’envoi. Cliquez sur un mandat pour voir ses documents manquants, l’historique de ses relances et, s’il y en a une, la relance prête à approuver.
Onglet Relances
L’onglet Relances liste les courriels envoyés depuis plus de 3 jours sur des mandats encore ouverts (Non commencé ou En cours), avec le nombre de jours écoulés et l’échéance. Le compteur passe à l’orange après 7 jours et au rouge après 14.L’historique des automatisations
Sous Paramètres › Automatisations, la section Historique (ouvrez Voir l’historique des automatisations) liste les dernières relances envoyées (« Relance envoyée ») et les mandats bloqués (« Mandat bloqué »), avec un lien vers chaque mandat.Le résumé hebdomadaire
Le Résumé hebdomadaire est un courriel qui part le lundi à 8 h, à l’heure du cabinet. Il est désactivé par défaut : activez-le dans Paramètres › Automatisations, section Autres automatisations (le choix est enregistré tout de suite).- Il est envoyé à tous les propriétaires et administrateurs du cabinet. Chacun peut le refuser pour lui seul dans Paramètres › Notifications et sécurité, avec Récapitulatif hebdomadaire.
- Il présente la semaine comme une liste de choses à faire : d’abord le nombre de décisions qui vous attendent dans Aujourd’hui, s’il y en a, puis les clients à appeler, les clients à relancer, les dossiers en retard sans relance, les documents arrivés à classer, les courriels de clients sans réponse depuis plus de cinq jours, les dossiers sans responsable, et la prochaine échéance.
- Une semaine tranquille, sans rien à signaler et sans échéance dans les 30 jours, aucun courriel n’est envoyé.